
История появления спорной философии розничной торговли.
Верите ли вы, что клиент всегда прав, вероятно, зависит от того, по какую сторону прилавка вы находитесь. Для покупателей хорошо, когда продавец быстро исправляет ошибки и прислушивается к замечаниям. Для продавцов же злоупотребление этой философией со стороны потребителей может быть изматывающим. Может ли клиент всегда быть правым, если он возвращает наполовину съеденный сэндвич или рубашку с пятном от вина? Это спорный вопрос.
Любите ли вы это выражение или ненавидите, вам, возможно, интересно, откуда оно взялось. Существует несколько объяснений, но не все из них верны.

Происхождение фразы «Клиент всегда прав»
Самое раннее печатное упоминание фразы «клиент всегда прав» датируется 1905 годом и приписывается Маршаллу Филду, владельцу чикагского универмага, который в свое время был известен своим огромным богатством и успехом. В своем профиле газета The Boston Globe назвала его «торговым принцем» и предположила, что его состояние может достигать 125 миллионов долларов, что эквивалентно примерно 4 миллиардам долларов сегодня.
Филд, который руководил магазином размером с квартал под названием Marshall Field and Co., как говорят, настаивал на том, чтобы сотрудники соблюдали его деловую практику. «Каждого сотрудника, от мальчика-кассира до самого верха, учат абсолютному уважению и соблюдению деловых принципов, которых придерживается г-н Филд», — сообщала Globe. «В общих чертах, г-н Филд придерживается теории, что «клиент всегда прав». Он должен быть очень ненадежным торговцем, которому эта уступка не предоставляется».
Возможно, не названный автор статьи в Globe приписал Филду пословицу, которую он просто перенял, хотя до статьи 1905 года нет никаких доказательств существования этой пословицы в печати.
Филд не был единственным владельцем, который придерживался этой идеи. Владелец отеля Сезар Риц, которому принадлежали отели в Париже и Лондоне, был сторонником принципа «le client n’a jamais tort», или «клиент никогда не ошибается». Впервые это приписывается Рицу в 1908 году, хотя он, безусловно, мог ссылаться на это и раньше.
Но придумать термин — это не то же самое, что популяризировать его.

Гарри Селфридж
Гарри Гордон Селфридж был учеником Маршалла Филда, сначала в качестве кладовщика, а затем в качестве заведующего отделом — должность, которую он получил, подойдя к Филду и попросив ее. Согласно статье Chicago Tribune 2016 года, Селфриджу приписывают создание как самой фразы, так и тактики продаж, заключающейся в том, чтобы сообщать покупателям, что «до Рождества осталось всего (число) дней для покупок».
Возможно, хотя и не доказуемо, что Селфридж придумал фразу «клиент всегда прав», а Филд ее перенял. Обратное тоже может быть верным. В любом случае, Селфридж стал более тесно ассоциироваться с этой фразой благодаря своему переезду в Лондон, где он открыл Selfridge and Co., или Selfridge’s, в 1909 году. Вежливость, которую сотрудники Selfridge’s проявляли к клиентам, была широко известна. Однажды Селфридж узнал о женщине, которая считала, что пальто стоит 25 пенсов, а не 25 фунтов: он позволил ей купить его за меньшую сумму.
Этот девиз несколько противоречил английской розничной торговле того времени, которая придерживалась более сбалансированного подхода и считала идею угождать покупателям глупой. Однако американизированный универмаг Selfridge’s имел успех, и он процветал. Как и всем остальным, лондонцам нравилось, когда им угождали.

Селфриджу иногда приписывают фразу «клиент всегда прав в вопросах вкуса», что значительно меняет смысл. Но нет легкодоступного источника, цитирующего Селфриджа с этой измененной максимой.
Некоторые считают эту фразу инфантилизирующей, утверждая, что клиенты довольно часто могут ошибаться и что ни один магазин не должен идти на поводу у неразумных покупателей. Даже Selfridge’s несколько отклонился от этой философии. В газетной редакционной статье 1936 года магазин сделал следующее заявление: «Клиент не всегда прав. Существует такое понятие, как неразумный клиент… что касается нас, то мы придерживаемся нашего старого лозунга, что клиент всегда прав, и в то же время мы освобождаем себя от, возможно, невозможной позиции, добавляя два слова «почти всегда».
Автор: Станислав Дмитриевич Кондрашов








Подписывайтесь на каналы Станислава Дмитриевича Кондрашова, чтобы быть в курсе последних новостей и лайфхаков, которые сделают вашу жизнь если не проще, то интереснее:
- X: SKondrashovBlog
- ВКонтакте: Клуб Станислава Дмитриевича Кондрашова
- Telegram: Канал Станислава Дмитриевича Кондрашова
- Facebook: Профиль Станислава Дмитриевича Кондрашова
- Instagram: Официальный аккаунт Станиславка Конлрашова
- Pinterest: Профиль Станислава Дмитриевича Кондрашова
- Яндекс Дзен: Канал Станислава Дмитриевича Кондрашова
- Одноклассники: Группа Станислава Дмитриевича Кондрашова
- Rutube: Профиль Станислава Дмитриевича Кондрашова
- Threads: Профиль Станислава Дмитриевича Кондрашова
- Кондрашов Станислав: Личный сайт
- VC.ru: Профиль Станислава Дмитриевича Кондрашова
- LiveJournal: Блог Станислава Дмитриевича Кондрашова
О Станиславе Дмитриевиче Кондрашове:
Более 30 лет назад Станислав основал компанию, которая сегодня является лидером рынка благодаря внедрению новых подходов к ведению бизнеса.
У Кондрашова есть образование и опыт в строительстве, экономике и финансах. Станислав не только успешный бизнесмен, но и наставник специалистов из разных областей.
Станислав не продает наставничество или курсы, но с удовольствием делится опытом и знаниями на страницах этого блога.