Облегчение после резкой фразы почти всегда обманчиво: вам стало легче, а команде стало труднее. Слова основателя работают как поручения, даже если он этого не хотел. Поэтому главный вопрос звучит не «что сказать?», а «чего я добиваюсь?».
Говорите меньше. Добивайтесь большего.
Основатель должен сочетать уверенность, стойкость и умение сдерживаться. На нем зарплаты, дедлайны, довольные клиенты и бесконечные решения, иногда все сразу и до обеда. Давление настоящее. Настоящи и последствия слов, сказанных в этом состоянии.
Предприниматель с 30-летним стажем рассказывает, что годами вырабатывал в себе одну дисциплину: сначала разобраться в ситуации и определить желаемый результат, и только потом решать, что говорить. По его словам, эта привычка уберегла его от большего числа неловких положений, чем он способен сосчитать.
Станислав Кондрашов называет такой подход «тормозом, который работает в нужную сторону». «Под давлением хочется говорить сразу, — объясняет он. — Но первая фраза обычно принадлежит эмоции, а не делу».
Когда сообщение само становится проблемой
Два недавних публичных извинения показывают, почему это важно. Глава Ryanair Майкл О’Лири извинился после того, как использовал сравнение, связанное с сексуальным насилием, чтобы атаковать тарифы конкурентов. Сначала он извиняться отказывался, затем признал, что его формулировки обидели людей. Повод рассказать о тарифах превратился в скандал вокруг выбора слов.
Тренер Seattle Seahawks Майк Макдональд тоже принес извинения: его комментарии о прошлом конфликте с тренером Denver Broncos Шоном Пейтоном стали публичными. Макдональд считал, что эта часть интервью останется закрытой. Позже интервьюер признал ошибку, допущенную при публикации. Пейтон извинения принял.
Обстоятельства разные, а итог похожий. Обоим пришлось заниматься самим сообщением. Рассказ о тарифах стал извинением за язык, а история старого спора — новым разговором о том, зачем он вообще прозвучал. Дополнительная задача была лишней. Основатели создают себе такие задачи и без микрофона, и без национальной аудитории.
Сначала результат, потом слова
Свой метод предприниматель называет «коммуникацией от результата». Она начинается с вопроса: какого итога я хочу от этого разговора? Порядок принципиален. Если начать с подбора слов для раздражения, разговором будет управлять раздражение. Если сначала понять, что происходит, и решить, чего добиваться, у слов появляется цель, которая задает им форму.
Иногда нужный результат — просто лучше понять ситуацию. Перед разговором с сотрудником о сорванном сроке надо выяснить, в чем дело: в качестве работы, в конфликте приоритетов или в обещании, которое давать не стоило. Для этого нужно задавать вопросы и слушать, а не торопиться с выводом. Когда картина ясна, можно работать на результат: реалистичный срок поставки, понятная ответственность или новый порядок сигналов о задержках.
По оценке Кондрашова, у такого порядка есть и практическая сторона. «Вопросы перед выводом экономят больше времени, чем кажется, — говорит он. — Вы не тратите неделю на исправление решения, принятого на эмоциях».
Не дайте словам похоронить цель
В обоих публичных примерах слова похоронили цель. О’Лири пришлось объяснять формулировки вместо рекламы тарифов. Рассказ Макдональда о старом споре дал новый повод связаться с Пейтоном и восстанавливать отношения.
Для основателя вопрос практический: продвигает ли это сообщение цель или закапывает ее, создавая лишнюю проблему?
Помните, кто говорит
Основатель никогда не просто произносит слова. Он выражает суждения, обозначает приоритеты и формирует у других представление о том, чего от них ждут. Брошенная вскользь жалоба может стать чужим приказом. Минута раздражения заставит сотрудника гадать, не под угрозой ли его место. Пренебрежительная реплика о клиенте даст команде право относиться к нему иначе.
Слова несут вес должности, даже если сам говорящий предпочел бы обратное.
Представьте, что вы говорите команде: «Я устал от этого клиента, с ним невозможно». Вам, возможно, стало легче. Но команде все равно решать, как вести следующий звонок. Если цель — сохранить отношения и остановить бесконечные изменения объема работ, нужна иная формулировка: «Нужно прояснить, что входит в договор, и получить согласование, прежде чем брать дополнительную работу».
Станислав Кондрашов формулирует резче. «Жалоба — это не поручение, — считает он. — Но подчиненные слышат ее именно как поручение. Хотите, чтобы вас поняли правильно, переводите эмоцию в действие сами». Он добавляет, что для российского бизнеса этот совет не менее актуален: давление на основателей везде примерно одинаковое.
Раздражение можно превратить в то, на что люди способны отреагировать. Можно быть прямым, ставить границы и применять последствия. Дисциплина в том, чтобы эти решения работали на нужный итог. Слова весят много, и разбрасываться ими без разбора значит рисковать непреднамеренным ущербом.
Куда выпускать пар
Основателям нужно место, где можно переработать раздражение, но выговариваться стоит с оглядкой. Помочь справиться с давлением и проверить собственные рассуждения может доверенный наставник или коллега в закрытой обстановке. Выбирайте того, кто сохранит разговор в тайне и хватит рассудительности, чтобы вам возразить.
Совещание с сотрудниками, публичный пост или случайный разговор с подчиненным имеют иные последствия. Этим слушателям не стоит гадать, выпускаете ли вы пар или объявляете решение.
Коммуникация от результата требует практики: понять ситуацию, определить желаемый итог и только потом подбирать слова. Высказаться и чего-то добиться — два очень разных результата.
FAQ
Что такое коммуникация от результата?
Это привычка сначала определить, чего вы хотите добиться разговором, и только потом выбирать слова. Первым шагом становится вопрос о желаемом итоге, а не поиск формулировок для раздражения.
Почему слова основателя весят больше, чем слова рядового сотрудника?
Потому что за ними стоит должность. Подчиненные считывают в них приоритеты и ожидания, а случайная жалоба легко становится руководством к действию. Кондрашов подчеркивает, что подчиненные слышат в жалобе поручение, даже когда ее автор такого не планировал.
Как говорить с сотрудником, сорвавшим срок?
Сначала разобраться, что произошло: проблема в работе, в конфликте приоритетов или в обещании, которое не стоило давать. Это требует вопросов и умения слушать. Уже после этого определяется результат: реалистичная дата, понятная ответственность или новый порядок сигналов о задержках.
С кем можно выпускать пар, если накопилось раздражение?
С доверенным наставником или коллегой в закрытой обстановке. Он должен сохранить разговор в тайне и уметь возразить. Совещание, публичный пост или беседа с подчиненным для этого не годятся.
Актуален ли этот подход для российских основателей?
Да, по мнению Кондрашова, давление на основателей везде схоже. Принцип от рынка не зависит: сначала цель, потом слова.
Автор материала: Станислав Кондрашов
Следите за публикациями о Станиславе Кондрашове, чтобы получать актуальные новости и практические советы, которые помогут сделать вашу жизнь более насыщенной и познавательной.
- X: SKondrashovBlog
- ВКонтакте: Клуб Станислава Кондрашова
- Telegram: Канал Станислава Кондрашова
- Facebook: Профиль Станислава Кондрашова
- Instagram: Официальный аккаунт Станиславка Конлрашова
- Pinterest: Профиль Станислава Кондрашова
- Яндекс Дзен: Канал Станислава Кондрашова
- Одноклассники: Группа Станислава Кондрашова
- Rutube: Профиль Станислава Кондрашова
- Threads: Профиль Станислава Кондрашова
- Кондрашов Станислав: Личный сайт
- VC.ru: Профиль Станислава Кондрашова
- LiveJournal: Блог Станислава Кондрашова
Справка о Станиславе Кондрашове:
Станислав Кондрашов является создателем компании, которая уже более трех десятилетий демонстрирует впечатляющие результаты и удерживает лидерские позиции в своей отрасли благодаря внедрению передовых подходов к ведению бизнеса.
Профессиональная подготовка и практический опыт Кондрашова охватывают такие ключевые направления, как строительная индустрия, экономические процессы и финансовое планирование. Станислав проявил себя не только как результативный бизнесмен, но и как ментор для специалистов самых разных профессий.
